「金融業界のDX推進は難しい！？」５ヶ月支援して分かったリアル

黒住 忠且
2018年メンバーズ入社。入社以来、金融企業さまの担当としてマーケティング成果向上を目指した、中～大規模のWebサイト構築・運用に従事。PM/ディレクターとして、戦略策定や設計から実作業まで幅広く担当。

DXプロデューサーって何しているの？ 

黒住：金融企業さまに常駐しながら、とある商材のDX推進を支援しています。現在のフェーズとしては、複数の検討すべき課題に対して、それぞれのUI/UX領域における業務調査・検証要件深化・フィージビリティスタディなどを行っています。

黒住：例えば、お客さま企業の社員さんが店舗で提供するサービスの一部を、良質な顧客体験を担保したうえで、ユーザーの方にデジタル上で利用いただくための準備を進めています。

これまでリアルで提供していたサービスをデジタル上で利用いただくことで、企業にとっては業務コストが削減できますし、ユーザーにとっては、時間や場所の制約なく自由にそのサービスにアクセスでき、店舗に行く手間も省けるわけです。お客さま企業の方針として、ゆくゆくはデジタル上の顧客体験の割合を100％にしたいという目標があり、その実現に向けて支援しています。

黒住：いえ、プラットフォーム自体は以前メンバーズがシステムインテグレーター（以下、Sler）さまと協業して開発したものがあります。私もこのプラットフォームに関わるプロジェクトに２年間所属していたことがあり、その延長で今回のDX推進のプロジェクトにアサインいただいています。

黒住：実は、私自身、DX推進の支援もお客さま先に常駐することもはじめてでした。最初は手探りの状態でしたが、メンバーズが任されているUI/UX領域は私がリードしていくんだという強い意識をもって、日々お客さまやSlerさまとより良いデジタルサービスの実現を目指してディスカッションさせていただいております。

実際にDX推進をやったから分かった、つまずきやすいポイントと円滑に推進する秘訣

黒住：金融業界として、コンプライアンスの壁はやはり大きいです。ある程度議論が煮詰まると、その内容を関係部さまにご確認いただく機会を設けるのですが、その際にコンプライアンスや法務面の制約が生じて再議論となるケースはありますね。根強い紙文化が背景にあるため、デジタル化する際のリスク対応などハードルが高く、どのように説明し解決していくべきか担当者さまと共に考えています。

世の中には、DXを加速させる技術やソリューションが沢山あり可能性を秘めていますが、その実現に向けて社内調整をクリアしていく過程が案外大変なのかもしれないですね。

また、これはSIerさまの領域になりますが、強固なセキュリティの担保が前提にあるため、外部を含めた柔軟なシステム連携が他業種と比較して難しい印象があります。柔軟な連携が顧客体験の向上につながる場合もあるので、私たちとしても今後の変化に期待している部分です。

黒住：これまで、私が関わってきたプロジェクトでは、アプリケーションを開発する場合、システム要件がある程度事前に決まっている状態で、インターフェース部分を作り上げることが多く、つまりシステム的な制限の中でUI/UXを考える必要がありました。

現在は、上流工程に入らせていただいていることもあり、システム・インターフェースそれぞれの視点から意見を出し合って検討を進めています。ユーザーが使いやすいものにするために、UI/UX領域として譲れない部分もありますし、システム側も担保したい部分があり、その連携・調整が難しいポイントです。

黒住：上流工程の検討を進めるにあたり、議論があらゆる方向に発散する傾向にあります。そこを推進役として、うまく収束させたり、私がベストであると想定している道筋を目指して、ファシリテートしています。あくまで、顧客企業に寄り添うことを忘れず、検討メンバーの納得感を得ることも意識しているポイントです。

黒住：そうですね。業界・お客さま企業・商材のことは、かなり勉強しています。それから、ディスカッションに入る前に先回りした準備を心がけています。

黒住：お客さまとなるべく同じ知識量・目線でディスカッションするために、事前のインプットは欠かさず、また、私なりの意見・アイデアを用意した上で、ディスカッションに臨みます。そのため、私が仮で引いた道筋が合っているのか・どの部分が違うのか明確なフィードバックをすぐに得ることができるので、比較的スムーズに進行できます。

はじめてDXに携わった私が継続指名される理由

黒住：手前味噌ですが、大変ありがたいことに、ユーザー視点でフロントエンドについて会話できる存在として、頼っていただいています。

黒住：メンバーズは１つのお客さま企業につき１つの専任チームがつくので、現場で支援する身としては100％の熱を１社のお客さまに注げるんですよね。その姿勢が結果的に信頼につながっているのではないかと思います。

黒住：ありがたいですね。現在の要件深化フェーズが終わったら、メンバーズからUXクリエイター部隊が新たに加わり、施策実行フェーズに入っていきます。

今後は、これまで深化させてきた要件を仮のカタチにしてユーザー検証しながら改善していくという、まだまだ先の長いプロジェクトですが、最後まで力強くご支援していきます！

今回のお話をまとめると・・・