運用～戦略のリプレイス依頼が多い理由は「あたかも社員」のようなコミットメント！EMCサービスの魅力に迫ってみた

お話を聞いたのは、この方！
良知 剛史
株式会社メンバーズ EMCカンパニー 第２ビジネスユニット アカウントサービス第15ユニット マネージャー／ユニットプロデューサー 兼 EMCカンパニーセールス担当
求人広告代理店、モバイルECベンチャー、CMSベンダー、デジタルマーケティング支援会社を経て2017年にメンバーズ入社。営業マネージャーとしてEMCサービス導入を推進。現在は大手金融機関のDX支援専任チームの責任者とEMCサービスの営業担当を兼任。
松土 圭太
株式会社メンバーズ EMCカンパニー 第６ビジネスユニット アカウントサービス第１ユニット マネージャー／ユニットプロデューサー
2015年にメンバーズへ新卒入社。入社から３年ほどはGoogle・Yahooを中心とした獲得型広告の運用に従事し、クライアントの年間KPI達成に貢献。2018年からは、大手メーカーさまの直営ECサイト運用に「あたかも社員」として寄り添い、ビジネス運用全般の推進支援を行う。現在は、大手食品メーカーさま専任チームのマネージャーとして15名ほどの全体管理を担う。

EMCサービスって何？なぜ専任チームだといいのか？

良知：一般的には我々のような外部パートナーは複数のお客さまの仕事を兼務することが多いです。しかしメンバーズでは、専任チーム体制を取り入れることで、自分が担当するお客さまは１社だけのため、あたかもお客さま企業の一社員のようにコミットメントできます。なので、お客さま企業のビジネス理解を深めたうえでそのビジネスに対する成果目標に向かって、共に悩み手を動かしながらビジネス成果にこだわった支援ができる点が大きな特徴ですね。

良知：また、各専任チームが「アカウントプラン」を半期ごとに策定することも、EMCサービスの特徴です。アカウントプランを通じて、市場やお客さまのビジネスの変化にあわせて、どんな目標を立て何をすべきか、定期的に考える機会を設けています。

計画は当社の経営陣がレビューし、お客さまにご説明・承認をいただいた上で支援をはじめていきます。そして、「マネジメントレビュー」とよばれる場で、日頃お付き合いしている現場のご担当者だけではなく、役員・部長クラスのマネジメント層にも同席いただき、成果の振り返りや次期の戦略についてお話しています。

こういった機会を定期的に設けていることが、お客さまのビジネス成果にこだわることができるもう１つの仕組みですね。そのためか、メンバーズの業績よりお客さま企業の業績のほうが興味がある社員が多いと感じています(笑)

良知：継続的なご支援ではなくスポットでのご依頼は、メンバーズでご支援をするメリットが十分感じていただけないだろうなというのが正直なところです。

とはいえ、お客さま企業がパートナーを探すときは、「リニューアルの予定がある」「MAを活用したい」「SNSを強化したい」など決まった領域についてお問い合わせするケースが多いかと思います。メンバーズでは、お客さま企業の状況や目標に合わせて、ビジネス成果を向上させるために本当に必要な専任チーム・支援方法は何かを考え、ご提案しています。

EMCサービスの良さ、僕はこうして実感してもらった

松土：お客さまから、Webサイト運用の既存パートナーからリプレイスしてもらえないかと問い合わせをいただいたことがきっかけです。当時のご担当者さまがメンバーズのスタッフと面識があり、Webサイトをどうにかしたいという課題に直面した際に当社を思い出してくれたという経緯です。

松土：そうですね。当初専任で常駐していたのは僕だけでした。他には、制作担当のメンバー２名と運用設計を行うメンバー１名の計４名で支援していました。

これまでの運用方法を変えていく必要があったので、１年間ほどは運用設計とWebサイトの制作がメインでした。その過程で、あるべき運用方法を行うためには現状の人数ではリソースが足りないことが分かり、お客さまにご提案・了承を得てチームメンバーを増やしてきました。現在では、依頼事項も増えて６名規模のチームになっています。

松土：お客さまの組織編成からお話しすると、商品毎の縦割り部署があり、デジタル部署が横串に設置されている体制でした。メンバーズは、デジタル部署の１チームとして入り、商品群毎の担当者から依頼をいただいた内容をWebサイトに反映しています。

商品群部署の方々は、デジタルに詳しいわけではないので、あたかもデジタル部署のいち社員のようにデジタル周りの相談役として、幅広く対応することを心がけてきました。また、先方のご要望とWebサイトで実現できることの乖離がある場合は、折衷案を考えご理解いただけるよう専門用語を言い換えるなど工夫しながら提案し、プロジェクトを完遂できるよう意識してきました。

その甲斐もあって、信頼関係の構築につながり、「メンバーズに頼めば大丈夫」という印象をもっていただけたかなと思います。なので、チームメンバーが増え依頼される領域が広がったのは、何か先方の方針転換やこちらが大規模なご提案をしたというより、日々のご相談が積もって着実にお任せいただける領域が増えたからなんです。

松土：日々運用している現場メンバーが奮闘していることもあり、支援の質は非常に高くなってきていると思います。先ほどの話とも共通していて、やはり現場での信頼関係の構築ができることで、新しい与件発生に繋がりやすいと感じています。

また、お客さんと目線を合わせて柔軟に対応していく姿勢が、いちパートナー企業という関係性からの脱却に繋がっていると思います。具体的には、メンバーズに依頼された範囲だけではなく、その前後の工程を踏まえて別のパートナー企業との調整を当社が担うなど、お客さんが進めやすいように先回りすることをチームとして心がけ、喜ばれています。

改めて伝えたいEMCサービスのコンセプト

松土：EMCのコンセプトは「お客さまの目指すべき姿と現状のギャップを埋めるために、必要な人材やスキームを調達して、お客さまと伴走し目指す姿に近づけること」と捉えています。

市場は常に変わり続けるので、お客さまの目指すべき姿も常に変化します。EMCサービスは、その変化をメンバーズ側で察知し必要な人材・スキームをコーディネートして、お客さまと並走しながら目指すところに一緒に向かうことをコンセプトにしています。

ここで示す「人やスキームの調達」というのは、単に要望のあった人材を提供するのではなく、お客さまが目標を達成するために必要な組織の在り方、そこに属する人材の構想・調達・育成を含めてご提案しています。また、メンバーズ内だけではなく、お客さま企業・時には別のパートナー企業の方を含んだチーム運営も考えていきます。お客さまの課題を解決することを常に考え続ける「専任チーム」だからこそ、ここまで主体的にできると感じていますね。

＜編集後記＞
「教えて！メンバーズ」の第16弾は、いかがでしたか？色んなメンバーズの情報を発信する私もEMCサービスを説明することは難しいなと思っているのですが、本記事を通じて少しでも特徴や魅力が伝わると嬉しいです！

※この記事は2022年以前にメンバーズコラムに掲載していた記事のアーカイブです。